文|徐雅雯

　　蜚声中外的鼓浪屿，这个面积仅有1.9平方公里的弹丸小岛，以迷人优雅的姿态屹立在厦门的西南一隅，吸引着来自世界各地游客纷至沓来。从2004年开始，琴岛来了一批风华正茂的年轻人，为鼓浪屿注入了一股新生力量。他们服务于八方宾客，年接待游客近400万人次，参与公务接待2000余团次，受到了国内外游客们的一致好评。2013年，这个成立近10年的鼓浪屿游客中心被国家旅游局和共青团中央授予“全国青年文明号”荣誉称号。这个平均年龄只有二十六七岁的团队，一次次地用热情和笑容为登上这座小岛的游客送去缕缕温暖和感动。

　　贴心服务 让文明之风吹进游客心中

　　“请问去日光岩要怎么走？”“请问洗手间要怎么走？”每天，游客中心的工作人员都要被问上无数遍诸如此类的问题，但被问到的每一个人都事无巨细地解决游客们的林林总总，为对方排忧解难。在多数人眼中，窗口的工作简单而又乏味，但游客中心的负责人张彤却执著地认为：“无论怎样平凡的岗位，只要是兢兢业业工作，青春照样可以绽放出光彩。”张彤坦言，面对每一位游客，都要拿出百分百的耐心应对，在岗的每一个人的所作所为都代表着鼓浪屿的门面形象和担当，不得马虎。

　　记者了解到，游客中心自成立以来，年接待游客达50万人次，截至2013年3月，中心接待政府公务团近1750团次、3万余人；参与接待了国民党荣誉主席连战、美国前副国务卿威廉·施奈德等在内的重要嘉宾。2005年，鼓浪屿游客中心被授予“2004年度市级青年文明号”荣誉称号；2010年3月，荣获福建省创建青年文明号活动组委会表彰并被授予 “2010-2012年度省级青年文明号”的称号；2013年，被授予“2011-2012年度全国青年文明号”的称号。

　　任重道远 积蓄行业力量放飞梦想

　　鼓浪屿游客中心除了负责为游客提供旅游咨询、公务接待的业务外，也提供景点票务（含售票窗口、电子商务及网络票务）、钢琴演奏、旅游投诉、行李寄存等服务。良好的服务作风是团队精神建设的基础，为了让游客感受到贴心诚意的服务，每个员工都严格要求自己，在各自的岗位上发挥着光和热。

　　谈到日常工作的点点滴滴，张彤不由自主地把思绪拉回到一次“突发事件”中。今年八月，马约翰纪念馆迎来了一年当中的第二次游客高峰期，正值暑假期间，儿童数量较多，一位年轻妈妈带着她五岁的孩子到马约翰纪念馆参观。当她们走到小船旁边时，五岁的小男孩没跟上妈妈的步伐，不小心被妈妈的脚绊倒在地，头部及鼻子磕到了小木船上，流血不止。讲解员骆巧云在紧急中帮忙这位妈妈护送小孩到达鼓浪屿医院进行紧急止血，待事情处理完毕后才回到自己的工作岗位。像这样急游客之所急的感人事例有很多，不管遇到怎样的情况，他们总是面带微笑地为游客排忧解难，一次次用热情与微笑化解，在平凡的岗位上绽放出炽热的光芒，守护着琴岛上的文明港湾，温暖了无数游客心中的记忆。

　　7月中旬，厦门鼓浪屿荣列国家2017年申遗项目名单，为进一步提升鼓浪屿讲解员的讲解与政务接待技能，更科学、准确、生动地阐释与展示鼓浪屿作为遗产申报地的历史人文资源，鼓浪屿游览区管理处委托厦门旅游培训中心，为鼓浪屿讲解员度身策划了“三专”主题培训，即结合鼓浪屿“专属特色文化资源”，邀请相关领域“专业人士任教”，开展系列“专题深度讲座”，旨在培养一支会讲解、懂礼仪、善服务的鼓浪屿政务讲解员队伍，为鼓浪屿申遗打造亮丽名片。

　　“青年文明号”这份至高荣耀的背后，积蓄着游客中心工作人员的无数心血。在新的历史高度上，鼓浪屿游客中心履行着更多责任与义务，长期以来也注重讲解员队伍培养，以采取系列培训和内部比拼选拔的方式，提升讲解员素质，体现出严谨求实、卓越进取的时代价值。